Recentemente em uma pesquisa feita pelo instituto Data Popular com executivos de 210 companhias que faturam acima de R$100 milhões, 77% deles admitem que as empresas em que trabalham não estão preparadas pra receber as classes emergentes. Algo realmente assustador se levarmos em consideração que bastaria apenas um item pra chamar a atenção desse público: prestação de serviços nota DEZ.
E foi pensando nisso que empresas como o Instituto Beleza Natural e Universidade Estácio de Sá, conseguiram detectar as necessidades do seu público e superar a expectativa dos seus Clientes investindo em atendimento.
A Estácio de Sá investiu em uma iniciativa, o Gabaritando, que tem disciplinas complementares como Língua Portuguesa, História e Matemática, após identificar o que o aluno precisa em relação ao conhecimento que ficou pra trás, e poder ter uma boa graduação.
Já o Instituto Beleza Natural, com o foco DO cliente, está o tempo todo ouvindo suas 70 mil consumidoras, a fim de desenvolver aquilo que é mais adequado a elas. O sucesso da companhia é o Super-Relaxante, que faz a cabeça de mais ou menos 70mil clientes por mês. A rede, mais do que um serviço, trouxe uma mudança no padrão de comportamento, mostrando que cabelos crespos ou ondulados têm seu valor com um atendimento muito especial, causando sempre aquele “UAU” nas suas clientes!
Classe C, um pessoal exigente, pronto pra pagar por um bom atendimento! Que tal investir?
Atenção, chocólatras! A M&M’s tem uma loja de dar água na boca com tudo que tem direito. São quatro andares de loja, com camisetas, chaveiros, bichinhos de pelúcia, canecas e, claro, muuuuitos M&M’s!
A ida à loja é uma verdadeira experiência de imersão no mundo dos chocolates, de forma divertida e descontraída, com direito a tirar fotos, fazer vídeos, e até ver com qual tipo de M&M você é “parecido”.
Dá o play no vídeo aqui embaixo pra ver como isso tudo acontece:
Infelizmente, a loja não fica muito perto daqui… A M&M’s World Store fica em Londres, em Leicester Square no prédio do W Hotel. Mas quem mora por lá ou está a passeio, é realmente imperdível!
Uma empresa lá do Japão, a Keihin Electric Express Railway, usa um sistema interessante (mas talvez não tão acertivo) na tentativa de melhorar o atendimento ao Cliente: escanear o sorriso dos funcionários diariamente.
O sistema de reconhecimento facial detecta o movimento dos olhos, lábios, ruguinhas, e dá uma “nota” de 0 a 100 pro sorriso. Em seguida, o sistema sugere sorrir mais ou não. Segundo um funcionário da Companhia, a ideia é “que os funcionários melhorem o atendimento para fazer seus Clientes sorrirem”. Antes de trabalhar, todos os dias, eles checam o melhor sorriso do dia anterior e imprimem, pra usar de exemplo pro resto do dia(?!).
É claro que um sorriso é a ponte inicial do relacionamento com o Cliente, mas quando vira um processo “mecânico” não adianta. É melhor investir no alinhamento da sua equipe e ajustar ao que o seu pessoal se propõe a fazer como membros da Companhia. Se estiverem satisfeitos e orgulhosos do que fazem, o sorriso deles e do Cliente serão apenas um “efeito colateral” positivo.
Uma das coisas mais monótonas que existe em termos de experiência de compra, é comprar pela internet. Na tentativa de mudar esse quadro, e tornar a experiência muito mais única e interativa, a Tre desenvolveu um sistema de atendimento e vendas online: o 3LiveShop.
Nesse sistema, o Cliente interage com o atendente que mostra os produtos através de uma tela touch. É quase como uma chamada de vídeo, só que muito mais interativa.
Aperta o play no vídeo!
Já estamos tão acostumados (e irritados) a falar só com gravações, que essa tentativa de humanizar o atendimento é algo inspirador no mundo do varejo!
A Amazon, sempre correndo atrás de inovações em busca da conveniência e facilidade para o Cliente, tem mais uma novidade: Um sistema locker de entrega. Caso não esteja em casa no momento da entrega do produto que adquiriu pelo site (ou simplesmente não queira receber o produto em casa), agora você vai poder ir buscá-lo através do sistema de lockers (armários) disponíveis nas lojas de conveniência da 7-Eleven.
Funciona assim: ao fazer a sua compra no site, o Cliente pode escolher uma 7-Eleven mais próxima pro pacote ser entregue. Então, o Cliente recebe uma notificação por e-mail junto com um código de barras pra ser usado no seu smartphone. A máquina do sistema locker, escaneia o código e mostra um número PIN, que deve ser digitado para a retirada do pacote.
A primeira loja a ter o novo sistema foi uma 7-Eleven em Capitol Hill, um bairro de Seattle. Outros pontos de conveniência começarão a surgir em todos os EUA se o período de testes tiver sucesso. É só esperar pra ver!
A experiência em loja que a Apple proporciona é consistente e entrega o que a marca promete. Não é segredo pra ninguém que a experiência do Cliente nas Apple Stores é um diferencial, e também é responsável pelo desempenho superior da marca sobre outros varejistas (dentro e fora da categoria).
A Apple faz uso de ferramentas basicamente simples, que resultam num impacto surpreendente tanto pros Clientes como pra Companhia.
O que a Apple acredita e faz:
- É importante prestar muita atenção ao que o Cliente está dizendo. Você aumenta a probabilidade de resolução logo num primeiro contato, poupa tempo, e ainda causa aquele UAU no Cliente.
- Ter uma pessoa inteligente e atenta cumprimentando os Clientes logo na entrada da loja. Não custa nada a mais, melhora a qualidade da primeira impressão, e, se a pessoa for experiente, ainda pode direcionar os Clientes para os serviços e produtos apropriados. Os Clientes gostam de saber o que vai acontecer em seguida, e se sentem parte ativa do processo.
- Certifique-se de que a primeira compra do Cliente é a compra certa.
- Deixe os Clientes no comando.
- Faça amigos.
Esse tipo de estratégia que a Apple usa funciona muito bem quando seus funcionários estão felizes e orgulhosos com aquilo que fazem. Equipe integrada faz a experiência do seu Cliente ser inesquecível, e como resultado, ele elogia pra outras pessoas e volta sempre.
Já falamos aqui sobre o que a Best Buy tem feito pra se destacar no mercado. Além de tudo que a Companhia já faz, uma estratégia de expansão que tem sido bem utilizada são os seus quiosques. Neles você faz uma espécie de compra expressa de produtos como acessórios de computador, câmeras digitais, fones, carregadores de celular etc.
Os quiosques estão em plena expansão, já presentes em vários lugares como aeroportos, estações de trem, cassinos e até em paradas de pedágio, e com cerca de 100 locais a serem adicionados no próximo ano, inclusive na Disney(!).
O líder de negócios da Best Buy, Julie St. Marie, acredita que a Best Buy Express faz parte da estratégia multi-canal, e é proposta pra oferecer os produtos da mais nova tecnologia para os consumidores aos mesmos preços oferecidos nas lojas padrão.
Ir a um restaurante novo pode deixar os Clientes sem saber o que pedir. Pra dar uma aliviada nessa incerteza, o restaurante japonês Inamo em Londres inovou na forma de fazer os pedidos. Na verdade, nem só nisso.
Lá, você escolhe seu prato através de uma E-Table – um sistema de projeção que faz da mesa uma tela de computador, e da sua mão um mouse. Além da escolha, você pode navegar pelo menu vendo as fotos de cada prato, escolha dos ingredientes, e ainda pode acessar uma webcam diretamente da cozinha.
Mas não fica só aí: o restaurante também disponibiliza nesse sistema joguinhos pra você se entreter com seus amigos, informações sobre o que está acontecendo no bairro, além de poder pedir um táxi(!) diretamente da mesa.
Essa versatilidade só faz a experiência do Cliente mais divertida, interativa, e, certamente, muito mais única! UAU!
Uma loja que vende móveis adaptáveis, com um padrão de design, que trocam de posição, e encaixam em outras peças. Tudo isso pra se adaptar ao crescimento do seu filho.
Estou falando da Flexa. Uma loja londrina que tem mais de 100 filiais espalhadas em 25 países, mas que, infelizmente, ainda não chegou ao Brasil.
Todo o seu mobiliário foi feito pensando nas crianças com ideias divertidas e jogos, e com o foco também no desenvolvimento delas, além de ser seguro e confortável.
Na Flexa, o conceito de experiência é levado a sério. Seus PDV’s contam com funcionários especializados em lidar com crianças, e elas ainda podem experimentar os móveis.
Experiência na loja que você leva pra sua casa. Uau!
Tem sido cada vez mais frequente em Companhias que comercializam seus produtos em redes e multimarcas como Havaianas, Nike, Speedo, Nokia e Sony, o investimento em unidades próprias. Todo mundo já sabe que a experiência em loja é decisiva na hora de deixar a sua “marca” no Cliente. É aí que entra a importância das lojas próprias.
Com uma unidade própria, o relacionamento com os Clientes é cultivado, você fica mais próximo. Isso permite que você utilize sua loja como um laboratório no desenvolvimento de novos produtos através das novas necessidades e desejos indicados pelo comportamento dos consumidores.
A Speedo, por exemplo, desenvolveu produtos premium que só se encontram nas lojas próprias, com linhas de moda feminina e masculina, óculos de sol e relógios. O diretor de marketing da marca acredita que “o consumidor que frequenta as lojas da Speedo é mais exigente porque conhece a tecnologia dos produtos e acompanha o desenvolvimento deles”.
Outros exemplos são as lojas Nokia e Sony Style. Unidades próprias que funcionam como um portfólio das marcas e que proporcionam ao consumidor um verdadeiro aprendizado sobre os produtos.
Lojas próprias melhoram a visão dos atributos do produto e da marca, além de ampliar a percepção da essência. Quanto mais informação o Cliente recebe, melhor o relacionamento, gerando mais vendas nos pdv’s próprios e no varejo comum.
